Customer Excellence vraagt om Emotional Intelligence

Efficiëntie en optimalisatie: twee begrippen die wij, als bedrijfskundigen, maar al te goed kennen. Toch is daar minder voordeel uit te halen dan we vaak denken. Optimaliseer je aandacht voor je klantrelaties en je bent de concurrentie een stap voor. Dit gesprek met Berry Veldhoen neemt je mee in een revolutie die aanstaande is: van transactioneel naar relationeel en van functionele naar emotionele beleving.

Bijna iedereen scoort ruim voldoende
De afgelopen tientallen jaren zijn bedrijven vooral bezig geweest om imperfecties in het leveren van producten en diensten te verhelpen. Volgens Berry is dit nog altijd de focus van veel bedrijven: “Bedrijven zijn nog steeds vooral bezig om de manier waarop ze aan klantverwachtingen voldoen, performant zijn en volgens verwachting presteren slimmer, sneller, betrouwbaarder, goedkoper of efficiënter te doen.”

“We hebben nu een situatie gecreëerd waarin de meeste organisaties fatsoenlijk presterend zijn geworden”